> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.watzap.id/help/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.watzap.id/help/watzap.chat/penjelasan-fitur-analytics.md).

# Penjelasan Fitur Analytics

Fitur **Analytics** memberi visibilitas terhadap kesehatan komunikasi bisnis Anda — mulai dari performa keseluruhan, performa tiap anggota tim, sampai kepuasan pelanggan. Halaman ini terbagi menjadi tiga tab: **Ringkasan**, **Tim**, dan **Kepuasan**.

### Siapa yang Dapat Membukanya

Admin dan Manager dapat membuka ketiga tab serta mengekspor datanya. Peran **Agent** hanya melihat analitik performanya sendiri, tanpa akses ke laporan tim maupun ekspor.

Sebagian grafik juga mengikuti paket langganan:

| Bagian                                                               | Tersedia mulai |
| -------------------------------------------------------------------- | -------------- |
| Ringkasan — metrik utama & volume chat                               | Semua paket    |
| Ringkasan — grafik lanjutan (Jam Sibuk, tren respons, status, label) | Business       |
| Tab Tim                                                              | Pro            |
| Tab Kepuasan (CSAT)                                                  | Business       |

Bila sebuah bagian belum terbuka untuk paket Anda, halaman tetap menampilkan **pratinjau** berisi data contoh — bukan data akun Anda — agar Anda tahu persis apa yang akan didapat sebelum memutuskan menaikkan paket.

### Tab Ringkasan

<figure><img src="https://4182233851-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5hxDGBLGZN4N69IP4zHp%2Fuploads%2FYmMmiXeIBum1tMVNFofx%2Fimage.png?alt=media&amp;token=86270e64-3ee1-4db4-95f0-8c79f0f5e94f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Potret menyeluruh interaksi Anda dengan pelanggan pada periode tertentu.

**Metrik utama**

* **Avg First Response** — rata-rata waktu sampai pesan pertama pelanggan dibalas.
* **Avg Reply Time** — kecepatan rata-rata tim menjaga alur percakapan.
* **Conversations & Resolution Rate** — total percakapan masuk dan persentase yang berhasil diselesaikan.
* **CSAT Score** — skor rata-rata kepuasan pelanggan.

Di bagian atas juga muncul peringatan **chat belum direspon** bila ada pelanggan yang sudah menunggu terlalu lama, lengkap dengan daftar chatnya.

**Tren dan pola**

* **Chat Volume & Message Flow** — kapan pesan masuk dan keluar sedang tinggi.
* **Response Time Trend** — visualisasi berbasis warna; dominasi merah berarti banyak pelanggan menunggu terlalu lama.
* **Jam Sibuk (heatmap)** — jam tersibuk setiap harinya; berguna untuk mengatur jadwal shift.
* **Average Resolution Time** — lama waktu dari chat masuk sampai dianggap selesai.
* **Respons Hari Kerja vs Akhir Pekan** — membandingkan kecepatan respons pertama dan waktu balasan pada Senin–Jumat versus Sabtu–Minggu, dihitung dari kapan pesan pelanggan masuk.

**Segmentasi**

* **Contact Type** — rasio pelanggan baru dan pelanggan lama yang kembali.
* **Chats by Label** — distribusi chat menurut label, membantu memetakan kualitas leads.

### Tab Tim

<figure><img src="https://4182233851-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5hxDGBLGZN4N69IP4zHp%2Fuploads%2FuKmpovaWWKFnbscaRMwb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=28500cad-b14c-4a90-b1b5-26fbef9d5bd4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Masuk lebih dalam ke performa individu — dasar yang adil untuk evaluasi maupun pemberian penghargaan.

* **Highlight performa** — sistem menyorot **Fastest Reply**, **Top Resolver**, **Most Active**, dan **Highest CSAT**.
* **Tabel performa** — data mentah tiap anggota: jumlah pesan, kecepatan respons, dan skor CSAT masing-masing.
* **Workload Distribution** — grafik donat pembagian beban kerja. Bila timpang, sistem menandainya sebagai **Uneven** agar Anda dapat menyesuaikan.
* **Respons per jam dan per hari** — memperlihatkan pada jam atau hari apa seorang anggota mulai melambat.

### Tab Kepuasan

Tab ini membedah hasil survei CSAT: distribusi skor bintang 1–5, rata-rata rating, tingkat respons, dan **komentar tertulis dari pelanggan** — bagian yang sering paling berguna, karena angka saja tidak menjelaskan alasan pelanggan memberi nilai rendah.

Pengaturan dan cara pengiriman surveinya dibahas terpisah di [Penjelasan Fitur CSAT](/help/watzap.chat/penjelasan-fitur-csat.md).

### Mengekspor Laporan

Gunakan tombol **Ekspor** untuk mengunduh data pada periode yang sedang Anda lihat. Format yang tersedia mengikuti paket: paket **Pro** dapat mengekspor **PDF**, sedangkan **Business** dapat mengekspor **Excel**, **CSV**, dan **PDF**.

Pada paket Business, Admin juga dapat menyalakan **Laporan Terjadwal** agar laporan dikirim otomatis melalui email.

### Hal yang Perlu Diperhatikan

* Semua angka mengikuti rentang periode yang dipilih — pastikan periodenya sesuai sebelum menarik kesimpulan.
* Gunakan Jam Sibuk dan Respons Hari Kerja vs Akhir Pekan bersamaan saat menyusun jadwal shift.
* Skor CSAT hanya bermakna bila tingkat responsnya memadai; baca komentarnya, jangan hanya rata-ratanya.