Penjelasan Fitur Analytics

Fitur Analytics memberi visibilitas terhadap kesehatan komunikasi bisnis Anda — mulai dari performa keseluruhan, performa tiap anggota tim, sampai kepuasan pelanggan. Halaman ini terbagi menjadi tiga tab: Ringkasan, Tim, dan Kepuasan.

Siapa yang Dapat Membukanya

Admin dan Manager dapat membuka ketiga tab serta mengekspor datanya. Peran Agent hanya melihat analitik performanya sendiri, tanpa akses ke laporan tim maupun ekspor.

Sebagian grafik juga mengikuti paket langganan:

Bagian	Tersedia mulai
Ringkasan — metrik utama & volume chat	Semua paket
Ringkasan — grafik lanjutan (Jam Sibuk, tren respons, status, label)	Business
Tab Tim	Pro
Tab Kepuasan (CSAT)	Business

Bila sebuah bagian belum terbuka untuk paket Anda, halaman tetap menampilkan pratinjau berisi data contoh — bukan data akun Anda — agar Anda tahu persis apa yang akan didapat sebelum memutuskan menaikkan paket.

Tab Ringkasan

Potret menyeluruh interaksi Anda dengan pelanggan pada periode tertentu.

Metrik utama

• Avg First Response — rata-rata waktu sampai pesan pertama pelanggan dibalas.

• Avg Reply Time — kecepatan rata-rata tim menjaga alur percakapan.

• Conversations & Resolution Rate — total percakapan masuk dan persentase yang berhasil diselesaikan.

• CSAT Score — skor rata-rata kepuasan pelanggan.

Di bagian atas juga muncul peringatan chat belum direspon bila ada pelanggan yang sudah menunggu terlalu lama, lengkap dengan daftar chatnya.

Tren dan pola

• Chat Volume & Message Flow — kapan pesan masuk dan keluar sedang tinggi.

• Response Time Trend — visualisasi berbasis warna; dominasi merah berarti banyak pelanggan menunggu terlalu lama.

• Jam Sibuk (heatmap) — jam tersibuk setiap harinya; berguna untuk mengatur jadwal shift.

• Average Resolution Time — lama waktu dari chat masuk sampai dianggap selesai.

• Respons Hari Kerja vs Akhir Pekan — membandingkan kecepatan respons pertama dan waktu balasan pada Senin–Jumat versus Sabtu–Minggu, dihitung dari kapan pesan pelanggan masuk.

Segmentasi

• Contact Type — rasio pelanggan baru dan pelanggan lama yang kembali.

• Chats by Label — distribusi chat menurut label, membantu memetakan kualitas leads.

Tab Tim

Masuk lebih dalam ke performa individu — dasar yang adil untuk evaluasi maupun pemberian penghargaan.

• Highlight performa — sistem menyorot Fastest Reply, Top Resolver, Most Active, dan Highest CSAT.

• Tabel performa — data mentah tiap anggota: jumlah pesan, kecepatan respons, dan skor CSAT masing-masing.

• Workload Distribution — grafik donat pembagian beban kerja. Bila timpang, sistem menandainya sebagai Uneven agar Anda dapat menyesuaikan.

• Respons per jam dan per hari — memperlihatkan pada jam atau hari apa seorang anggota mulai melambat.

Tab Kepuasan

Tab ini membedah hasil survei CSAT: distribusi skor bintang 1–5, rata-rata rating, tingkat respons, dan komentar tertulis dari pelanggan — bagian yang sering paling berguna, karena angka saja tidak menjelaskan alasan pelanggan memberi nilai rendah.

Pengaturan dan cara pengiriman surveinya dibahas terpisah di Penjelasan Fitur CSAT.

Mengekspor Laporan

Gunakan tombol Ekspor untuk mengunduh data pada periode yang sedang Anda lihat. Format yang tersedia mengikuti paket: paket Pro dapat mengekspor PDF, sedangkan Business dapat mengekspor Excel, CSV, dan PDF.

Pada paket Business, Admin juga dapat menyalakan Laporan Terjadwal agar laporan dikirim otomatis melalui email.

Hal yang Perlu Diperhatikan

• Semua angka mengikuti rentang periode yang dipilih — pastikan periodenya sesuai sebelum menarik kesimpulan.

• Gunakan Jam Sibuk dan Respons Hari Kerja vs Akhir Pekan bersamaan saat menyusun jadwal shift.

• Skor CSAT hanya bermakna bila tingkat responsnya memadai; baca komentarnya, jangan hanya rata-ratanya.