Penjelasan Fitur CSAT
CSAT adalah fitur survei singkat yang dikirimkan kepada pelanggan setelah percakapan selesai. Melalui fitur ini, kamu bisa mendapatkan manfaat seperti:
Evaluasi Performa Tim: Mengetahui agent mana yang paling disukai pelanggan.
Meningkatkan Loyalitas: Pelanggan merasa dihargai karena pendapat mereka didengar.
Data Real-Time: Mendapatkan masukan langsung dari pelanggan.
Bagaimana Fitur CSAT Terkirim?
Sistem CRM WhatsApp memastikan survei terkirim pada momen yang tepat melalui tiga kondisi berikut:
Kirim Otomatis saat "Resolve" Chat: Begitu kamu klik tombol selesai (Resolve), link survei langsung meluncur ke WhatsApp pelanggan.
Dikirim manual: Jika otomatisasi dimatikan, admin/agent/manager tetap bisa mengirimkan link survei secara manual melalui menu di header percakapan.
Kirim Otomatis sebelum Time Window 24 Hours: Jika chat didiamkan dan waktu interaksi 24 jam hampir habis (sisa < 1 jam), sistem akan otomatis mengirim link agar survei tetap bisa terkirim sebelum jendela pesan tertutup.
Cara Mengatur CSAT di Halaman Dashboard
Kamu punya kontrol penuh untuk menyesuaikan bagaimana sistem ini bekerja dan bagaimana tampilannya di mata pelanggan melalui dua bagian utama:
1. Pengaturan Sistem (Settings)
Menu ini mengatur "kapan" dan "apa" isi pesan yang dikirim:
Tombol Otomatisasi: Kamu bisa menyalakan atau mematikan pengiriman otomatis saat resolve atau sebelum waktu 24 jam habis.
Template Pesan: Kamu bisa merangkai kata-kata ajakan rating sendiri.
Tips: Pastikan kode
{csat_url}ada di dalam pesan kamu karena ini akan berubah menjadi link rating yang unik untuk setiap pelanggan.
2. Pengaturan Tampilan (Appearance)
Menu ini mengatur tampilan halaman survei agar sesuai dengan identitas bisnis kamu:
Identitas Visual: Kamu bisa mengunggah Logo tokomu dan mengatur judul halaman (Page Title) serta kalimat pembuka (Headline).
Personalisasi Tombol: Sesuaikan teks tombol (misal: "Kirim Penilaian") dan pilih Warna Tombol (hijau, biru, ungu, dll) agar serasi dengan warna brand kamu.
Preview: Kamu bisa langsung melihat simulasi tampilan survei di sisi kanan layar sebelum menyimpan perubahan.
Laporan (Report) CSAT
Setelah fitur aktif dan pelanggan mulai memberikan penilaian, kamu bisa memantau hasilnya secara mendalam melalui menu Analytics > Overview & Team. Laporan ini terbagi menjadi dua sudut pandang utama:
1. Laporan Overview (Ringkasan Performa)
Halaman ini memberikan gambaran besar mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan bisnismu secara keseluruhan.
CSAT Score Distribution: Grafik yang memecah jumlah bintang yang didapat (skala 1–5). Kamu bisa melihat persentase distribusi penilaian untuk mengevaluasi apakah mayoritas pelanggan merasa puas.
Avg Rating: Nilai rata-rata dari seluruh survei yang masuk.
Response Rate: Perbandingan antara jumlah survei yang dikirim dengan jumlah survei yang diisi oleh pelanggan.
Tips: Jika Response Rate rendah (di bawah 5%), sistem akan memberikan saran untuk mengoptimalkan waktu pengiriman pesan agar lebih relevan bagi pelanggan.
2. Laporan Team (Performa Per Agent)
Halaman ini membantu manager untuk melakukan evaluasi individu secara objektif.
Highest CSAT: Menampilkan agent atau admin dengan nilai rata-rata tertinggi sebagai bentuk apresiasi atas kinerja mereka.
Tabel Performa Anggota: CSAT per Member, Kamu bisa melihat skor bintang yang didapatkan oleh masing-masing agent secara spesifik.
Korelasi Data: Bandingkan skor CSAT dengan metrik lainnya seperti First Response Time (kecepatan membalas) dan Total Conversations. Ini membantu kamu memahami apakah kecepatan membalas pesan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Last updated