# Penjelasan Fitur CSAT

**CSAT** adalah fitur survei singkat yang dikirimkan kepada pelanggan setelah percakapan selesai. Melalui fitur ini, kamu bisa mendapatkan manfaat seperti:

* **Evaluasi Performa Tim:** Mengetahui agent mana yang paling disukai pelanggan.
* **Meningkatkan Loyalitas:** Pelanggan merasa dihargai karena pendapat mereka didengar.
* **Data Real-Time:** Mendapatkan masukan langsung dari pelanggan.

### Bagaimana Fitur CSAT Terkirim? 

Sistem CRM WhatsApp memastikan survei terkirim pada momen yang tepat melalui tiga kondisi berikut:

1. **Kirim Otomatis saat "Resolve" Chat:** Begitu kamu klik tombol selesai (*Resolve*), link survei langsung meluncur ke WhatsApp pelanggan.

<figure><img src="https://4182233851-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5hxDGBLGZN4N69IP4zHp%2Fuploads%2FET8zNlobQCfQi7zuvp8m%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a25379dc-7430-4085-b5b0-18c444b89bf3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. **Dikirim manual:** Jika otomatisasi dimatikan, admin/agent/manager tetap bisa mengirimkan link survei secara manual melalui menu di header percakapan.

<figure><img src="https://4182233851-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5hxDGBLGZN4N69IP4zHp%2Fuploads%2FiOUwN3A14zwDko01gvI2%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=561a76d0-badc-41f2-a107-25c891db58ba" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. **Kirim Otomatis sebelum Time Window 24 Hours:** Jika chat didiamkan dan waktu interaksi 24 jam hampir habis (sisa < 1 jam), sistem akan otomatis mengirim link agar survei tetap bisa terkirim sebelum jendela pesan tertutup.

<figure><img src="https://4182233851-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5hxDGBLGZN4N69IP4zHp%2Fuploads%2FlfWQWOKd6Y6ihTj41uv6%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=374ca4ec-e44b-40fc-bb7e-c17237ef57ab" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Cara Mengatur CSAT di Halaman Dashboard

Kamu punya kontrol penuh untuk menyesuaikan bagaimana sistem ini bekerja dan bagaimana tampilannya di mata pelanggan melalui dua bagian utama:

#### **1. Pengaturan Sistem (Settings)**

<figure><img src="https://4182233851-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5hxDGBLGZN4N69IP4zHp%2Fuploads%2FAvh5FQR5E8le45yIthur%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=caf93cff-e61e-4ead-869a-b533206caedb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Menu ini mengatur "kapan" dan "apa" isi pesan yang dikirim:

* **Tombol Otomatisasi:** Kamu bisa menyalakan atau mematikan pengiriman otomatis saat *resolve* atau sebelum waktu 24 jam habis.
* **Template Pesan:** Kamu bisa merangkai kata-kata ajakan rating sendiri.
  * *Tips:* Pastikan kode `{csat_url}` ada di dalam pesan kamu karena ini akan berubah menjadi link rating yang unik untuk setiap pelanggan.

#### **2. Pengaturan Tampilan (Appearance)**

<figure><img src="https://4182233851-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5hxDGBLGZN4N69IP4zHp%2Fuploads%2FKVAxwdvfYaPCUhLc4nY7%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=11d59242-35e3-4186-8cc1-7f9b898844c0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Menu ini mengatur tampilan halaman survei agar sesuai dengan identitas bisnis kamu:

* **Identitas Visual:** Kamu bisa mengunggah Logo tokomu dan mengatur judul halaman (*Page Title*) serta kalimat pembuka (*Headline*).
* **Personalisasi Tombol:** Sesuaikan teks tombol (misal: "Kirim Penilaian") dan pilih Warna Tombol (hijau, biru, ungu, dll) agar serasi dengan warna brand kamu.
* **Preview:** Kamu bisa langsung melihat simulasi tampilan survei di sisi kanan layar sebelum menyimpan perubahan.

### Laporan (Report) CSAT

Setelah fitur aktif dan pelanggan mulai memberikan penilaian, kamu bisa memantau hasilnya secara mendalam melalui menu **Analytics > Overview & Team**. Laporan ini terbagi menjadi dua sudut pandang utama:

#### **1. Laporan Overview (Ringkasan Performa)**

<figure><img src="https://4182233851-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5hxDGBLGZN4N69IP4zHp%2Fuploads%2FsOsWG82Te2PgwCPBjeqU%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f7044caa-2884-49c6-b1b2-827081aeddc8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Halaman ini memberikan gambaran besar mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan bisnismu secara keseluruhan.

* **CSAT Score Distribution:** Grafik yang memecah jumlah bintang yang didapat (skala 1–5). Kamu bisa melihat persentase distribusi penilaian untuk mengevaluasi apakah mayoritas pelanggan merasa puas.
* **Avg Rating:** Nilai rata-rata dari seluruh survei yang masuk.
* **Response Rate:** Perbandingan antara jumlah survei yang dikirim dengan jumlah survei yang diisi oleh pelanggan.

  > Tips: Jika *Response Rate* rendah (di bawah 5%), sistem akan memberikan saran untuk mengoptimalkan waktu pengiriman pesan agar lebih relevan bagi pelanggan.

#### **2. Laporan Team (Performa Per Agent)**

<figure><img src="https://4182233851-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5hxDGBLGZN4N69IP4zHp%2Fuploads%2F6q8qn0qKE7Wb5sdunwDn%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=84392977-0694-4315-96b1-a85d3da7b683" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Halaman ini membantu manager untuk melakukan evaluasi individu secara objektif.

* **Highest CSAT:** Menampilkan agent atau admin dengan nilai rata-rata tertinggi sebagai bentuk apresiasi atas kinerja mereka.
* **Tabel Performa Anggota:** CSAT per Member, Kamu bisa melihat skor bintang yang didapatkan oleh masing-masing agent secara spesifik.
  * **Korelasi Data:** Bandingkan skor CSAT dengan metrik lainnya seperti *First Response Time* (kecepatan membalas) dan *Total Conversations*. Ini membantu kamu memahami apakah kecepatan membalas pesan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan.